在服务者身上坚定投入、持续投入。
近日，贝壳发布2023年度环境、社会及管治（ESG）报告。ESG是企业可持续发展实力的体现，更是企业高度社会责任感的证明。
2023年，贝壳聚焦质量保障、商业道德、人才发展、低碳运营、社区公益等关键领域，为推动消费者安居、服务者乐业、组织可持续发展而积极努力。
贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在报告中表示，“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好组织，是我们要承担的历史使命和社会责任。”
居住服务产业链条长、参与者多、流程复杂，产业转型升级的过程离不开服务者在正确价值观基础上专业能力的打磨。贝壳通过技术及管理优势，为平台各项业务中的服务者赋能，助力他们从就业、职业走向乐业。
构建完善的培养体系
学习与实践相结合
员工是贝壳最重视的资源。
贝壳关注人才、尊重人才、珍视人才，秉承“五力”人才观，不断挖掘和培养拥有用户力、产业力、耐挫力、合作力、价值力的产业互联网复合型人才。在守护员工各项权益的同时，贝壳还落实多项管理实践，保护员工职业健康与安全，并通过多样化、强针对性的员工培训与赋能项目推动人才在居住领域的深耕。
贝壳内部认为，服务者是居住服务的最小单元和关键变量，所以贝壳把服务者视为“内部客户”。多年来，贝壳通过提升服务者的职业素养、专业水平来提高消费者满意度，也为行业输出了大量优质人才储备。
据了解，2011年起，链家开展经纪人“搏学大考”，激励经纪人在“学习－应用－考试－学习”的正循环中持续提高专业能力。
近年来，贝壳在考核中设置了人力、财务、经纪服务、家装设计等更丰富的内容，也拓宽了考核人群范围，干部、职能员工、各业务服务者都参与到“搏学大考”中来。2023年，在线考试参与量达420,632人次。截至2023年底，“搏学大考”累计参考量超280万人次。
随着家装业务成为重要业务版图，贝壳针对家装服务者的培训体系也日益完善。贝壳面向项目经理、家装工人、安装师傅等，推出融合训、专项训、储备训等不同类项的培训项目。
如针对项目经理的“榫卯计划”，通过解答业务中的实际问题，来提升其在工期、质量、服务、人力、材料、工具、财务七大方面的管理能力；针对安装师傅的“跳跃课堂”则是以短视频的形式传播专业技巧。
2023年，“榫卯计划”落地18个区域，覆盖600余人，“跳跃课堂”共发布16期课堂视频，视频累计浏览量超48,141次。
此外，在与高校合作方面，贝壳积极响应国家产教融合号召，与高校深入合作，通过开发新居住数字化经纪服务职业技能等级证书、建设实训基地、开展设计师实习实训项目等，以教促产、以产助教，促进人才市场需求与高校培养方案进一步接轨。
在培训之外，贝壳积极将科技产品融入实际业务，助力服务效率及消费者体验升级。智能在线工具“小贝助手”为服务者提供赋能训练和业务辅助；AIGC家装设计产品“设牛”为约6.3万名用户生成超过234万张效果图，把用户对于居住环境的构想可视化；新一代智能家装服务工具“AI展厅”已经在线展示超过11.5万个真实工地。
构建经纪人合作网络
促进经纪人共赢
与此同时，在房产交易领域，贝壳为推动服务者从竞争走向合作、提升服务效率及消费者体验，建立了经纪人合作网络（Agent Cooperation Network，简称为ACN）。
在ACN中，经纪人能够以不同角色共同参与到一笔交易中，有效解决了房、客、人之间的联动难题。
去年，贝壳年度营收和净利润稳健。此前，贝壳管理层将这种业绩表现，归结为能力成长的原因，具体地，这种能力成长来自更强壮的ACN。
据悉，贝壳的ACN是平台的第一号基础设施，品质是前提，房源是核心。贝壳通过一系列的规则和机制，让整个网络中的品牌、门店以及经纪人之间可以紧密合作。数据显示，2023年，通过贝壳平台完成的二手房交易中，涉及跨门店合作的交易占比约74%。
而ACN的底层资产其实是客户对经纪人的信任。通过服务者之间面向品质和基于规则的竞优，ACN能够为客户提供更高的交易效率，更有品质的服务体验。未来在住的生态里ACN还可以囊括更多的角色，更多的产业链环节。
贝壳内部认为该网络的创新空间是巨大的，建设并维护好 ACN 和门店的连接和合作质量，捍卫客户对 ACN 的信任，让它更强壮就是增长最重要的基础。
为保障ACN的有序运行，贝壳建立了包括店东委员会、区域共治理事会及贝壳陪审团的多层次自治、决策体系，以自主管理、自主监督的方式，促进各品牌之间的交流与合作，推动平台生态的改善。
截至2023年底，贝壳在全国43个城市建立贝壳店东委员会，在全国32个城市组建了区域共治理事会。
为提升店东经营管理能力，贝壳建设了花桥学堂，并推出店东职业化认证培训模式，通过培训课程、实践案例等，帮助店东经营提效。
截至2023年底，花桥学堂已开展店东认证培训51期，培训店东达10,235人次，认证店东7,790人。
在服务者身上坚定投入、持续投入
该怎么看待居住服务行业数百万的服务者呢？
如果是看作耗材的话，那么经营者就会努力控制对人的投入，因为他会觉得那些投入都是在增加成本；但如果是把服务者视作核心资产的话，那就在他们身上坚定做投入，激发他们的创造性。而服务者的成长与自我增值，就意味着企业的总资产持续增值。
关于这个问题，贝壳的做法已经给出了答案。
贝壳认为，经营者能做好分配，为服务者提供好的收入和保障；服务者自身能做到“专业、操守、长期耕耘”，那么居住领域的服务者，就是一份好工作。
不可否认，随着住房自有率的提升，一些城市正在经历由卖方市场到供需平衡的转变，从库存数据就能明显地感受到这个趋势在加速到来。
在卖方市场环境下，房产服务人员主要满足的是购房者“买到、买对、买好”的需求。但在供需趋于平衡的市场，一边是购房者的话语权在不断增强，而另一边是业主的出售、置换的需求强烈。
过去贝壳擅长服务购房者，今后该如何满足业主快速去化与置换的需求？这必将对经纪行业的服务方式带来改变，也会是下一阶段消费者体验提升的重要方向。
同样，门店和经纪人的运营也从单纯规模扩张进入到以效能提升为核心的时代。
于是，贝壳从搭建门店和经纪人分级的基础设施入手，建立更专业的人才梯队，让消费者的多元需求更好地被满足，帮助提升服务者的作业效率和收入，在向着成为社区居住服务专家的能力升级中，实现自身的职业化发展。
此外，能否与客户产生情感共鸣，在一个数字化越来越发达的世界显得尤为珍贵、愈发重要，甚至比以往任何时候都更凸显“人”的价值。
人是服务的主体，贝壳通过数字化去构建人的品质、物的品质、服务的品质，但这些最终都是以服务者为载体完成交付的。
贝壳对于未来市场的判断是，得存量服务者、得优质服务者，得客户的满意度。
财报数据显示，截至2023年12月31日，贝壳门店数量为43,817家，较上年增长8.1%；活跃门店数量为42,021家，较上年增长12.2%。截至2023年12月31日，经纪人数量为427,656名，较上年增长8.5%；活跃经纪人数量为397,135名，较上年增长13.6%。
长远来看，贝壳会更积极的布局，能够为公司带来长期增长和更大愿景的事情，并将坚定的在人上做投入，在成长上做投入，在品质上做投入，努力去探索帮助一线服务者提效的空间，改善服务者职业生态，为消费者带来更好的居住体验。
基于在行业深耕所积累的禀赋，贝壳期待与行业内更多的伙伴做连接，在快速增长的过程中提升对行业的深度理解，不断迭代服务能力，并与行业所有参与者建立持久的和谐生态。
